Za poslední rok a půl se změnilo doslova vše. Pandemie koronaviru a s ní související lockdowny se dotkly každého z nás. I když byly dopady globálně spíše negativní, přesto se najdou oblasti, které díky covidu zažily boom – o něm můžeme mluvit například v souvislosti s online obchodováním. V podstatě lusknutím prstů se zákazníci přesunuli z kamenných provozoven do e-shopů a i ty firmy, které dosud v prostředí internetu nefungovaly, musely na tuto transformaci okamžitě zareagovat.
Kdo je připraven, není překvapen
S nárůstem poptávky po nakupování přes internet se ale samozřejmě rapidně zvýšila také konkurence. Do online prostředí přešly malé i velké podniky, zákazníci tak mají k dispozici podstatně větší nabídku zboží i služeb, ale zároveň se zvyšují také jejich požadavky. Jak v této konkurenci obstát a přilákat a zaujmout co nejvíce zákazníků? Zaměřte se na jejich zákaznickou cestu. Vytvořte efektivní prodejní trychtýř, ze kterého vám budou vypadávat nové konverze. Přinášíme vám několik tipů, jak na to.
Co je to prodejní trychtýř
Pokud se pohybujete v oblasti marketingu, pak už jste o funnelu neboli prodejním trychtýři určitě slyšeli. Jedná se vlastně o čtyři fáze, kterými zákazník prochází od chvíle, kdy se poprvé dozvěděl o daném produktu, až do okamžiku jeho zakoupení. K těmto fázím patří:
• Fáze uvědomění – je to horní, nejširší část pomyslného trychtýře, kdy se potenciální zákazník dozví o existenci daného produktu. Jejím cílem je zaujmout a posunout zákazníka trychtýřem níž, do další fáze.
• Fáze zájmu – pokud bylo první setkání s produktem pozitivní, potenciální zákazník přechází do fáze zájmu o produkt a začne si k němu vyhledávat více informací.
• Fáze zvažování – zde se dostáváme do středu trychtýře, kdy potenciální zákazník na základě vyhledaných informací zvažuje možnost koupě a porovnává cenu a parametry daného produktu s konkurenční nabídkou. V této fázi je velmi důležité, aby zákazník nabyl dojmu, že právě váš produkt je pro něj tím nejlepším.
• Fáze nákupu – toto je nejspodnější a tedy nejužší část trychtýře, kdy se potenciální zákazník rozhodl ke koupi vašeho produktu, provádí konverzi a stává se z něj váš zákazník.
►Cílem každého majitele firmy je, aby se zákazník dostal až do poslední fáze prodejního trychtýře a učinil konverzi. K tomu je třeba prodejní trychtýř optimalizovat a zefektivnit. Pojďme na to!
Využijte křížový prodej
Jednou z nejdůležitějších, a přesto často opomíjenou součástí prodejního trychtýře je takzvaný křížový prodej. Jedná se o techniku, díky které můžete navýšit prodeje, a to tím, že nabídnete zákazníkům, kteří už u vás něco kupují, související zboží nebo službu – například k notebooku jim doporučíte ještě brašnu, přídavnou klávesnici či myš.
Zamýšlíte se nad tím, jestli je tento způsob opravdu efektivní? Pak vězte, že ano. Například v Amazonu představuje křížový prodej více než třetinu jejich příjmů. Ano, čtete správně – 35 % zboží, které lidé zakoupí na Amazonu, pochází z doporučení souvisejících produktů, které jsou nabízeny na základě algoritmů řízených umělou inteligencí. Není tedy divu, že webové stránky Amazonu jsou křížovým prodejem protkány skrz na skrz – od stránky produktu až po stránku s nákupním košíkem.
Inovujte strategii cross-sellingu
Přestože křížový prodej neboli cross-selling představuje skvělý způsob, jak zvýšit průměrnou hodnotu objednávek, je v dnešní době plné konkurence stále těžší přesvědčit zákazníky k tomu, aby této nabídky využili. Je proto třeba neustále pracovat na inovacích této strategie a začleňovat nové prvky. Jak na to? Zkuste následující tipy:
• Personalizujte doporučení produktů – využívejte upselling, prodejní nástroj, pomocí kterého nabídnete lidem, kteří si u vás vybrali nějaké zboží či službu, něco navíc. Záleží na vás, jestli to učiníte hned, nebo až po nějaké době. U nákupu zboží je vhodné nabídnout související produkty před uzavřením objednávky – například prodlouženou záruku, pojištění, lepší verzi výrobku nebo související zboží, které doplní funkčnost hlavního výrobku. U služeb můžete upselling využít těsně před jejich aktivací, kdy zákazníkovi například zašlete nabídku na přechod na vylepšenou verzi za výhodnou cenu.
Při personalizaci nabídky je však třeba zvolit doplňující produkty či služby optimálním způsobem a takzvaně „nepřestřelit“ – zákazníci jsou dle průzkumů ochotni zaplatit za doplňující produkty či služby maximálně o 25 % více, než je cena předmětu koupě. K chytrému telefonu tak tedy snáze prodáte touto formou obal či fólii na sklo, než třeba chytré hodinky.
• Nezapomínejte na poslední krok – doplňující produkty či služby nenabízejte jen na stránce produktu, ale zahrňte je i do posledního kroku objednávky, před jejím samotným odesláním. Ještě, než zákazník potvrdí svou objednávku a provede platbu, nabídněte mu doplňky, které by se mu mohly hodit.
• Navyšte prodej prostřednictvím e-mailů s dodatečnou nabídkou – jakmile u vás zákazník něco zakoupí, můžete mu ihned po přijetí objednávky zaslat e-mail vybízející k nákupu dalšího zboží, které si může ještě v určitém časovém horizontu přidat ke své již existující objednávce. Jedná se o další formu upsellingu, pomocí které můžete navýšit hodnotu již uskutečněné objednávky. Pro zvýšení pravděpodobnosti nákupu doplňkového sortimentu můžete nabídnout i nějakou odměnu, například ve formě e-booku.
• Vyzkoušejte nové formáty – online prostředí se mění rychleji, než jsme ochotni připustit. Proto byste měli jít při propagaci svých produktů a služeb s dobou a využívat moderní možnosti, jako jsou například testimoniály, tj. písemné či ústní doporučení těch, co už produkt zakoupili; karuselové reklamy na Instagramu, nebo Stories na sociálních sítích. Každá nová forma propagace zaujme jiný okruh publika a přitáhne nové zákazníky.
Využívejte umělou inteligenci
Pokud už jste do své marketingové strategie prodejního trychtýře zapojili upselling, pak jej můžete dovést k dokonalosti tím, že jej propojíte s umělou inteligencí. Ta dokáže na základě spotřebitelských dat provést analýzu a nabídnout vašemu zákazníkovi produkt, který přesně odpovídá jeho požadavkům. Tento typ marketingu se označuje jako AI a přináší výhody nejen pro vás, ale i pro uživatele, kteří díky personalizované nabídce nemusí složitě procházet celý web a hledat to, co potřebují. Zapojit můžete i autonomního chatbota, který dokáže na základě strojového učení reagovat na otázky zákazníků a vést s nimi nenucenou konverzaci.
Zaznamenávejte aktivity
Ideální cesta zákazníka vypadá tak, že navštíví váš e-shop, vybere zboží nebo službu, vloží je do košíku, vyplní své údaje, zaplatí a očekává dodání objednávky. Jenže většinou tomu tak nebývá. Ve spoustě případů je zákaznická cesta přerušena a nedojde ke konverzi. Důvodů může být několik, například:
• Zákazníka někdo nebo něco vyrušilo a nestihl dokončit objednávku
• Zákazník potřebuje podporu a objasnění dotazů souvisejících s produktem či službou
Ať už je důvod jakýkoliv, je třeba, abyste důkladně sledovali zákazníkovy aktivity, zaznamenávali interakce a v případě potřeby provedli personalizovaná opatření. K těm patří především následující:
• Zašlete zákazníkovi e-mail s dotazem na potřebu podpory – pokud zákazník při svém objednávání tápe a není si jist, můžete jej podpořit tím, že mu pošlete personalizovaný e-mail. V něm je třeba ho oslovit, říci mu, že jste zaznamenali, že měl zájem o produkt XY, ale nakonec stránky opustil. Sdělte mu, že vás to mrzí a že byste mu rádi nabídli pomoc nebo zodpověděli jeho případné dotazy.
• Zašlete připomenutí – dalším typem personalizovaného e-mailu je připomínka zboží v košíku. Připomeňte zákazníkovi, že si chtěl objednat zboží nebo službu, ale tuto objednávku nedokončil. Cílem tohoto e-mailu je přivést zákazníka zpět do e-shopu a dokončit konverzi.
►Do e-mailu nezapomeňte přidat odkaz na vybrané zboží či službu a zároveň připojte výzvu k akci.
Zkontrolujte vyhledávací dotazy
Proč zákazníci přeruší svou zákaznickou cestu zhruba v polovině prodejního trychtýře a nedojdou až na jeho konec? Důvodů může být spoustu: zkoumání recenzí vaší firmy, vyhledávání slevových kupónů či různých akcí atd. Abyste lépe porozuměli chování svých zákazníků, prozkoumejte vyhledávací dotazy, které se pojí s vaší značkou. Jak na to? Stačí, když si otevřete prohlížeč Google a do jeho vyhledávacího pole začnete psát název vaší firmy, služby nebo produktu. Následně se vám zobrazí nabídka s nejčastěji hledanými výrazy.
Všechny tyto vyhledávací dotazy důkladně prozkoumejte a udělejte vše pro to, aby se vaše stránky začlenily na první pozice ve vyhledávání. Proveďte analýzu vaší landing page, zkontrolujte používání klíčových slov, zoptimalizujte SEO, překontrolujte recenze – poděkujte za pozitivní, vyjádřete se k negativním. Způsobů, jak vylepšit svou celkovou image a podpořit zákazníky v konverzi je opravdu mnoho.
Proveďte analýzu search intent
Analýza search intent neboli účelu vyhledávání uživatele prozkoumává cíle, které vedou uživatele k tomu, aby hledali daný dotaz ve vyhledávači. Tato analýza je velmi důležitá, protože vám pomůže pochopit záměr vašich zákazníků.
Můžete také provést sémantickou analýzu záměrů, na základě které budete schopni předvídat budoucí chování vašich zákazníků. Zjistíte například:
• Co mohou zákazníci hledat a kam je může jejich průzkum zavést?
• O jaké produkty by se mohli zajímat?
• Jak je možné lépe upoutat jejich pozornost?
►Na základě těchto poznatků budete schopni vytvořit takovou nabídku, která bude odpovídat požadavkům vašich zákazníků a povede k větším konverzím.
Zanalyzujte prodejní trychtýř
Při zefektivňování prodejního trychtýře pak samozřejmě nesmíte zapomenout ani na analýzu funnelu samotného. Monitorování konverzí sice obvykle není součástí metrik SEO neboli optimalizace pro vyhledávače, většina analytických platforem pro SEO však analýzu prodejního trychtýře zahrnuje. Jedním z nástrojů, který můžete využít pro komplexní sledování konverzí včetně vizualizace prodejní cesty je Google Analytics. Analýzu můžete provést, pokud v Google Analytics zvolíte tuto cestu: Konverze -> Cíle -> Vizualizace trychtýře. A pak už jen sledujte, kam míří vaši zákazníci.
Myslete na zákazníky
Ať už zvolíte jakékoliv kroky, které povedou k zefektivnění sales funnelu a zvýšení konverzí, vždy pamatujte především na maximální uživatelský zážitek, který můžete vašim zákazníkům poskytnout, a kvůli kterému se k vám budou chtít vrátit.
Inovace jsou nedílnou součástí digitálního marketingu. Pravidelně proto monitorujte zpětnou vazbu zákazníků, sledujte zmínky o vaší značce na internetu i sociálních sítích a snažte se neustále vylepšovat a optimalizovat tak, aby u vás měli zákazníci tu nejlepší zkušenost. Poptávka je veliká, stejně tak i konkurence. Díky těmto tipům už ale víte, jak zefektivnit prodejní trychtýř vašeho e-shopu a dosáhnout úspěchu. Proto neváhejte a pusťte se do práce.
Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com
Autor: Vlastimil Malík
Foto zdroj: pixabay.com
