Získejte a udržte si přízeň svých zákazníků

Vlastimil Malík | 2. 9. 2022

Přízeň zákazníka je pro každého podnikatele důležitá. Udržte si stávající klientelu a ušetřete za nové zákazníky. Poradíme vám 13 strategií, jak na to.

Proč je důležité, udržet si stávající zákazníky? Bez zákazníků by vaše podnikání jednoduše nefungovalo. A každý podnikatel ví, jak důležité je, takového zákazníka najít. A co to stojí peněz, to už je epizoda sama pro sebe. Věděli jste, že v závislosti na odvětví, ve kterém podnikáte, může být získání nového zákazníka pětkrát a pětadvacetkrát dražší, než udržení stávajícího zákazníka? Proto je tak důležité, udržet si stávající zákazníky, ať už podnikáte v čemkoliv. V tomto článku se podíváme na to, jak si zákazníka udržet a navíc si u něj vybudovat silnou loajalitu, včetně:

Vysvětlení toho, co znamená udržení zákazníka a proč je to pro vás tak důležité.
Jak vypočítáte míru udržení zákazníků.
Nakonec se podíváme na slíbených 13 strategií, jak získat loajalitu zákazníka a ušetřit finance.

Co je udržení zákazníka?

Jde o vaši schopnost, udržet si zákazníky (předplacené nebo vracející se) pro vaše produkty a služby. Tato dovednost je velmi důležitá, neboť jim brání přejít k vaší konkurenci.

Proč je udržení zákazníka tak důležité?

Zákazníci, kteří se k vám neustále vracejí, vám zajistí pravidelný přísun výdělku a pomohou udržet stabilní podnikání. Udržení zákazníků je jedním z nejlepších způsobů, jak zlepšit vaši ziskovost. Přitom mnoho studií a průzkumů dokazuje, že je mnohem levnější, udržet si stávajícího zákazníka, než se snažit hledat nové. Důvodem je nákladný marketing, například PPC reklama. A pokud se vám podaří zaujmout stávajícího zákazníka tak, že se k vám bude vracet pravidelně a pravidelně u vás utratí své peníze, máte téměř čistý zisk.

Co je míra udržení zákazníků?

Míra udržení zákazníků se v marketingu označuje zkratkou CRR. Je to metrika, která určuje, kolik zákazníků si v daném časovém období udržíte. Toto je jeden z nejdůležitějších ukazatelů loajality vašich zákazníků. Pokud jako firma začínáte první rok s deseti klienty a na konci roku ztratíte dva, máte 80% míru udržení zákazníků.

Jak se počítá míra udržení zákazníků?

Pro výpočet CRR se používá vzorec CRR = ((EN)/S) x 100. E je celkový počet klientů, které jste měli na konci určitého časového období, N je počet nových klientů, které jste získali v tomto časovém období, a S je počet klientů, které jste měli na začátku tohoto časového období. Výsledkem je procento klientů, kteří u vás po tu dobu zůstali.

13 strategií pro udržení zákazníků, které 100% fungují a téměř nic vás nestojí

Nyní už víte, proč je tolik důležité, udržet si stávající zákazníky. Také znáte vzorec pro vypočítání CRR. Nyní si konečně představíme našich 13 slibovaných strategií, jak si své zákazníky co nejdéle udržíte a ušetříte tak velké finanční výdaje, za shánění zákazníků nových.

1. Zajistěte svým zákazníkům dobrou zákaznickou zkušenost

Pro vaše zákazníky není nic příjemnějšího, než u vás zažít příjemnou zákaznickou zkušenost. Dnes existuje mnoho firem, zabývajících se tím samým, čím se zabýváte zrovna vy. A tak zákazníci čekají něco extra, co jim druhá firma nenabídne. Něco, co předčí jejich očekávání. Něco, co vystihne jejich potřeby. Vymyslete byznys plán, který dokonale udrží spokojenost vašich zákazníků a to napříč všemi možnostmi. Včetně osobních a on-line setkání.

Náš tip v praxi: Prodáváte kosmetiku? Nebojte se kromě slevy na další nákup své zákazníky upozornit na vaše on-line videa, kde je naučíte vyznat se v jednotlivých produktech a navíc se u vás naučí jednotlivé produkty správně používat.

Zákazníci si vaše kanály na sociálních sítích zamilují a není vyloučené, že si začnou vaše příspěvky přeposílat mezi sebou.

Náš tip v praxi: Poslali jste balíček zákazníkovi, ale jeden krém se cestou rozbil. Jak postupovat? Obratem pošlete náhradní balíček, zdarma. Sice v tu chvíli budete ztrátoví, ale dlouhodobý potenciál, udržet si tohoto zákazníka, výrazně zachrání ztrátu na této jedné objednávce.

Zákaznický přístup

2. Nastavte správný příslib a nebojte se jeho překročení

Vaše obchodní strategie musí mít pevně nastavený systém, který nastaví očekávání vašich zákazníků. A vy se snažte jejich očekávání vždy příjemně překonat. Co to znamená?

►Ve svých odhadech buďte vždy konzervativní, pokud jde o to, co jste schopni dodat svým zákazníkům. Pak tento příslib naplňte do posledního puntíku a ještě něco málo k němu přidejte. Vždy nabídněte vyšší hodnotu, než váš zákazník očekává.

3. Nezapomínejte odměňovat věrnost

Není nic příjemnějšího, než když od vás zákazník dostane milý dárek za to, že se k vám opětovně vrací. Tento tah pro vás nebude finančně náročný, zato bude maximálně účinný.

Jednou z našich účinných strategií je odměňování nakupujících za jejich loajalitu. Například prostřednictvím věrnostního programu. Odměny pak zahrnují například exkluzivní akce, slevy, dřívější možnost nákupu nové kolekce zboží, apod. Základem je, že chcete, aby se vaši věrní zákazníci cítili jako vaši VIP klienti pokaždé, když navštíví vaši firmu. Dejte jim najevo, že si jich vážíte. Oni budou mít důvod, neustále se k vám vracet.

4. Používejte data pro personalizaci akce

Další dobrý způsob, jak si udržet své zákazníky, je personalizace nakupování. K tomu ale potřebujete znát přesná data.

►Shromažďujte důležité informace o svých zákaznících prostřednictvím recenzí, průzkumů, nákupního chování a dalších důležitých kritérií.

Čím více informací o svých zákaznících získáte, tím snáze zlepšíte jejich zkušenosti s vaší firmou. Když víte, kdo jsou vaši spotřebitelé, co potřebují a jak se na vašem webu chovají, tím lépe uzpůsobíte jejich potřeby k tomu, aby u vás jednodušeji nakoupili.

5. Použijte nástroje pro vaši okamžitou reakci

Mají vaši zákazníci nějaké dotazy, požadavky? Pak musíte rychle reagovat a odpovědět jim přesně tak, aby jim vaše odpověď skutečně pomohla. Dlouhá doba odezvy je hlavní příčinou, proč si zákazníci stěžují na špatnou zkušenost. Instalace živého chatu může být jednou z nejúčinnějších strategií, pro udržení zákazníků. Dobrý je také videochat, ve kterém tým péče o zákazníky může poskytnout řešení hned při prvním kontaktu.

6. Požádejte o zpětnou vazbu

Vylepšete svůj byznys na základě připomínek a poznatků od vašich zákazníků, které jste obdrželi prostřednictvím zpětné vazby. Vyzkoušet můžete například nástroj SurveyMonkey. Našim zákazníkům při použití tohoto nástroje vzrostla retence z 3% na 27%.

e-shop

Dobře provedený průzkum by měl obsahovat otázky s možností výběru z více odpovědí a pole pro přímé odpovědi s volným textem. Následně použijte zpětnou vazbu, co chybí pro vylepšení vašeho produktu či služby.

7. Poslouchejte on-line

Další způsob, jak si udržet své stávající zákazníky, je aktivní komunikace na sociálních sítích. Nastavte a sledujte upozornění Google a sociální zmínky o vaší značce v digitálním prostoru [a] provádějte A/B testy a průzkumy, abyste určili problematické body, které musíte řešit.

8. Sledujte data pro udržení zákazníků

KPI výsledky pomohou proaktivně zlepšit udržení vašich zákazníků. Metriky, které doporučujeme sledovat, jsou: návštěvnost webu, konverze a míra opuštěných košíků. A v neposlední řadě míra udržení zákazníků.

Tato druhá metrika měří, jak jsou zákazníci loajální, což je obzvláště důležité na stále přeplněnějším trhu. Ideální rozsah je 20 až 40 %

Míru opakovaných nákupů můžete zlepšit například pomocí věrnostních programů, reklamy na opětovné zacílení a e-maily o opuštění košíku.

9. Zaměřte se na míru odchodu lidí

Jde o metriku, která zahrnuje jak měření související s výkonem, jako je pokles opakovaného prodeje nebo frekvence nákupů, tak i analýzu každého kontaktního bodu na cestě zákazníka. Když vidíte určité zaostání, upravte strategie akvizice a udržení, dokud neuvidíte viditelné zlepšení.

10. Usnadněte a zpříjemněte si onboarding

Onboarding by měl být co nejplynulejší. Vyzkoušejte to například tím, že na web dáte automatické přihlášení pro vaši členskou oblast hned po nákupu. Zákazníkům odpadnou starosti s prohledáváním e-mailů a zadáváním přihlašovacích údajů ručně. Namísto toho jsou komfortně přesměrováni na stránku, kde mohou rovnou udělat konverzi.

11. Buďte transparentní

Když jsou firmy vůči svým zákazníkům transparentní, má to velké výhody. To platí i u vás. Vaši zákazníci se budou cítit jistější při budoucích nákupech. Zákazníci budou přesně vědět informace o vaší značce nebo o produktu samotném. To jim dodá pocit, že vaše značka nic neskrývá.

12. Použijte nástroje pro řízení vztahu se zákazníky

K tomu vám pomůže platforma pro řízení vztahů se zákazníky (CRM). CRM není pouze aplikace. Je to strategie, jak se dozvědět více o potřebách a chování zákazníků, která se zaměřuje na to, aby jejich potřeby byly na prvním místě a poskytovaly zákazníkům lepší a personalizovanější zkušenosti.

V praxi je důležité, vést kvalitní dialog se svými zákazníky a následné využití nasbíraných informací ve váš prospěch. Pamatujte, že jeden spokojený zákazník s sebou přivede deset nových zákazníků, zatímco jeden nespokojený zákazník si s sebou vezme deset zákazníků.

13. Automatizujte

Automatizace zjednoduší celé pracovní postupy, což zahrnuje opětovné zapojení klientů. Pokud automatizace kombinuje umělou inteligenci a strojové učení, místo toho, aby vyžadoval od vašeho marketingového týmu, aby sledoval, kterým zákazníkům vypršela platnost, dokáže automaticky rozpoznat, kdy zákazníci zapadnou, a znovu je zaujmout individuálně relevantním obsahem.