Možná se vám již stalo, že se vám na dovolené nebo během obchodní cesty v cizím městě porouchalo auto. Co si počít ve městě, kde nikoho neznáte? Jak najít spolehlivý a důvěryhodný autoservis, který by rychle, levně a spolehlivě zajistil opravu? Řešení je jednoduché – v recenzích autoservisů.
V současné době se lidé při hledání služeb již nespoléhají pouze na doporučení svých přátel a rodinných příslušníků a hledání vhodného autoservisu není v tomto ohledu žádnou výjimkou. Na internetu najdete spoustu recenzí na autoservisy od skutečných zákazníků a snadno si tak vyberete takový, který vám bude vyhovovat.
►Recenze, které autoservisům přivádějí nové, spokojené zákazníky, nevznikají jen tak samy od sebe. Naopak, jako majitel nebo manažer autoservisu se musíte o své online recenze starat, abyste zajistili, že budou potenciálním zákazníkům k dispozici co nejpřesnější a nejpřesvědčivější informace.
Bez online marketingu se neobejdete
Možná vám připadá online marketing příliš neuchopitelný a složitý, něco, čemu příliš nerozumíte a nevěříte. Ostatně, jste jistě zaneprázdněni svou prací, takže si možná myslíte, že na propagaci vaší firmy na internetu nemáte čas. Uvědomte si však, že současní zákazníci nehledají autoservis ve zlatých stránkách – téměř vždy použijí vyhledávač, jako je Google nebo Seznam, aby našli službu ve svém okolí. Jakmile firmu najdou, začnou se shánět po recenzích, aby zjistili, zda jim stojí za to věnovat jí svůj čas. Asi dobře víte, že váš obor je postaven na důvěře. Pokud majitel autoservisu opakovaně zklame své zákazníky, velice rychle se to rozkřikne.
Ujistěte se proto, že je vaše firma uvedena na stránkách Moje firma na Googlu a v Mapách Google. Pokud ne, vytvořte si zde svůj profil, je to zcela zdarma. Poté, co budete mít profily v Mapách Google a ve službě Moje firma na Googlu, měli byste si je takzvaně nárokovat, abyste je mohli optimalizovat. V profilu vyberte možnost „Nárokovat tuto firmu“ a dále postupujte podle pokynů Google. Budete požádáni o vyplnění svých kontaktních údajů, načež vám přijde poštou ověřovací dopis. Jakmile si Google ověří, že firma patří skutečně vám, můžete začít své zápisy optimalizovat.
Co je třeba do profilů zahrnout
Cílem těchto bezplatných profilů je poskytnout potenciálním zákazníkům veškeré informace, které potřebují o vašem podniku vědět. To zahrnuje např:
• Správný název vaší firmy.
• Kontaktní informace, včetně správné adresy, telefonního čísla a webových stránek.
• Provozní dobu a případné svátky nebo dny, kdy máte zavřeno.
• Vaši specializaci, například pokud se zaměřujete na určité značky nebo typy automobilů (velké nákladní vozy a podobně).
To jsou však jen absolutní základy. Chcete-li maximalizovat marketingový efekt těchto profilů, budete muset uvést mnohem více. To znamená přidat například:
• Fotografie vašeho autoservisu zvenku i zevnitř, záběry mechaniků v akci nebo fotografie spokojených zákazníků.
• Vyčerpávající seznam všech služeb, které poskytujete.
• Filozofii a hodnoty vaší společnosti.
• Další možnosti, jak vás kontaktovat, například mobilní telefon nebo e-mailovou adresu.
• Odkazy na vaše profily a stránky na sociálních sítích.
Ujistěte se, že jsou v profilu zodpovězeny všechny otázky, které by zákazník mohl chtít vědět, aby nemusel například volat ohledně pracovní doby nebo poskytovaných služeb. V takovém případě by se totiž mohl rozhodnout využít služby vašich konkurentů.
►Čím robustnější a podrobnější bude váš výpis, tím více zákazníci uvěří, že jste ochotni stejně nadstandardní péči věnovat i jejich vozidlu. Uděláte tak skvělý první dojem, který je pro zákazníkovo rozhodnutí často směrodatný.
Jak reagovat na recenze
Tyto firemní zápisy mají také svou sociální složku, která však může být pro majitele firem někdy frustrující. Zákazníci mohou zanechat komentáře a recenze vašich služeb, které však vy nemůžete upravit ani smazat. Ty mohou samozřejmě být jak pozitivní, tak negativní. Přestože mnoho vašich recenzí bude jistě pozitivních, negativním recenzím se pravděpodobně nevyhnete, bez ohledu na to, zda budou oprávněné či ne.
Místo toho, abyste se rozčilovali nad nespravedlivou kritikou, věnujte raději energii vytvoření plánu, jak profesionálně a rychle reagovat na každou recenzi – dobrou i špatnou. Naplánujte si každý týden čas na návštěvu všech webových stránek, na kterých mohou lidé zanechat recenzi na vaši firmu. Vaším cílem by mělo být reagovat na všechny komentáře do 48 hodin.
►U pozitivních komentářů můžete jednoduše přidat poznámku, ve které poděkujete za pozitivní recenzi a za to, že vám zákazník svěřil své vozidlo, a vyslovíte přání, že se těšíte na další spolupráci.
V případě negativních komentářů se nejprve zhluboka nadechněte. Přestože vás jistě negativní komentář mrzí, berte to jako příležitost ukázat potenciálním zákazníkům, jak se dokážete vypořádat s nevyhnutelnými problémy a nedorozuměními. Nikdy nedávejte najevo agresivní či negativní postoj, protože by to mohlo budoucí potenciální zákazníky odradit.
Místo toho přiznejte existenci problému a omluvte se, že jste zákazníkovi nemohli dokonale vyhovět. Co nejstručněji vysvětlete případný důvod problému, ale nevymlouvejte se. Nabídněte nespokojenému zákazníkovi možnost promluvit si přímo s vámi a záležitost vyřešit. Uveďte přímé telefonní číslo na váš servis. Další potenciální zákazníci tak uvidí, že se k problémům stavíte čelem a snažíte se svým zákazníkům vyhovět.
►Nemůžete samozřejmě vyhovět všem, ale můžete dát svým budoucím zákazníkům najevo, že se o to chcete pokusit. I negativní recenze tak může mít ve finále pozitivní dopad.
Jak získat více pozitivních recenzí
Občasná negativní recenze bude vadit ještě méně, pokud budete mít mnohem více těch pozitivních. Pokud vidíte, že je zákazník s vaší prací evidentně spokojen, požádejte jej přímo, zda by nenapsal na vaši službu krátkou recenzi či hodnocení pomocí hvězdiček. Tento postup je jednoduchý, bezplatný a umožňuje zvýšit počet pozitivních recenzí na vašem firemním profilu. Odhodlání zákazníků poskytnout zpětnou vazbu můžete podpořit například kuponem na malou slevu na další službu, pokud vám pošlou kopii recenze, kterou zanechali.
►Vyškolte své zaměstnance, aby také žádali o recenze. Pokud konkrétní mechanik odvedl obzvlášť působivou práci, požádejte zákazníka, aby jej zmínil jménem. Tento osobní přístup jistě nezůstane bez povšimnutí lokálních zákazníků.
Začněte s optimalizací vašich recenzí ještě dnes
Firemní profil na službách Mapy Google a Moje firma na Googlu vám nejen umožní zlepšit návštěvnost vašeho autoservisu z lokálního vyhledávání Google, ale také získat pozitivní recenze od zákazníků, které se stanou jedním z nejefektivnějších nástrojů propagace vašeho autoservisu a jeho služeb.
Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com
Autor: Vlastimil Malík
Foto zdroj: pixabay.com
