Mapy zákaznických cest jsou příběhy uživatelů, které vám umožňují zjistit, jak zákazníci vaše produkty používají, proč je potřebují, jak se s nimi setkají a jaký z nich mohou mít prospěch. Vytvoření těchto map vám umožní uvědomit si, kde jsou nedostatky ve vaší marketingové strategii, a umožní vám nalézt nejlogičtější řešení zákazníkových problémů.
Jelikož se současné obchodní modely stále více zaměřují na zákazníky, mapování jejich cesty se rychle stává jednou z nejpopulárnějších marketingových strategií.
►Mapování cesty zákazníka vám sice samo o sobě nezaručí více konverzí, ale může se stát základním nástrojem pro získání hlubšího pochopení přání, potřeb a očekávání vašich zákazníků.
Mapování vám může dokonce pomoci předvídat, co bude vaše zákaznická základna chtít v budoucnu - což vám umožní být několik kroků před vaší konkurencí. Mapování zákaznických cest můžete uplatnit v mnoha odvětvích marketingu. Jedním z nich je také e-mailing, ve kterém můžete díky mapování vytvářet efektivnější marketingové kampaně.
Co je to mapování cesty zákazníka?
Mapování cesty zákazníka je pro mnoho lidí neznámým pojmem, ale jeho základ je docela jednoduchý. Jedná se o proces pochopení toho, jak zákazníci vnímají a užívají vaši službu či produkt, a toho, jak můžete tuto zkušenost vylepšit.
Mapování cesty zákazníka je technika, která pomáhá podnikatelům v různých průmyslových odvětvích vizualizovat cestu zákazníků, kteří používají jejich produkt. Přesněji řečeno, tato metoda vytváří mapu zkušeností vašich zákazníků v celém procesu objevování, nákupu a používání vašeho produktu nebo služby.
►Mapy cest slouží k tomu, aby vám pomohly identifikovat silná a slabá místa či nedostatky ve vaší marketingové komunikaci se zákazníky. Proces mapování se soustředí na kontaktní body - okamžiky interakce s vašimi zákazníky.
Ačkoli to zní jako složitý proces, mapování cesty zákazníka je ve skutečnosti poměrně jednoduché.
Mapování zákaznických cest v zásadě zahrnuje:
• Sběr uživatelských dat a průzkum
• Vytváření kroků k zachycení zkušeností každého uživatele
• Sladění každého z kroků s vašimi cíli a cíli vašich zákazníků, interakcemi, očekáváními, problémy atd.
• Vytvoření datového výstupu, který vyjadřuje zkušenosti vašich zákazníků
• Analýza dat k určení nejsilnějších a nejslabších míst ve vašem podnikání
• Analýza způsobů, jak odstranit problémy a zlepšit silné stránky
• Aplikace výsledků
Jakmile se hlouběji ponoříte do podstaty uživatelské zkušenosti, můžete tuto nově nalezenou perspektivu využít k:
Vylepšení vašeho webu
Mapování cesty zákazníka vám pomůže identifikovat problémové body vašich webových stránek, například:
• Rezervace a objednávky
• Vyhledávání
• Orientace na webu
• Kontaktování vaší firmy
• Komunikace s vaší firmou
Určení konkrétních okamžiků, které vašim zákazníkům přinášejí pozitivní zkušenost, a okamžiků, kdy mohou být frustrovaní, má nesmírnou hodnotu, jelikož díky jejich znalosti můžete vylepšit váš web a zvednout konverzní poměr.
Mapování zákaznických cest je také skvělým způsobem, jak zlepšit své techniky e-mailového marketingu. Možná tvoříte novou e-mailovou kampaň a potýkáte se s problémem, že počet zákazníků, kteří otevírají vaše e-maily, je příliš nízký. Mapování vám pomůže zjistit, proč lidé vaše e-maily neotevírají, a jak míru otevření zvýšit.
Proč je mapování cesty důležité?
Získání hlubšího pochopení cesty vašich zákazníků je pro vás jako vlastníka firmy neocenitelné. Je klíčem k jejich správnému oslovení vhodnou nabídkou ve správný čas. Je také zásadní pro proces budování vztahů mezi potenciálními zákazníky a vaší firmou.
Kromě toho vám mapování cesty může poskytnout cenné informace o tom, proč se vaši zákazníci chovají tak, jak se chovají. Pokud se vám povede tyto znalosti správně využít, získáte:
• Vyšší návratnost investic: Výzkumy naznačují, že mapování zákazníků může vést k více než 50% vyšší návratnosti investic do marketingu tím, že vám pomůže spojit se se správnými zákazníky rychleji než kdy dříve.
• Rozsáhlé snížení nákladů na zákaznickou podporu. Mapování může firmám pomoci až 10krát efektivněji minimalizovat náklady na zákaznickou podporu. Toto zlepšení je způsobeno poklesem problémů a zvýšením prodeje.
• Výrazné zlepšení v zapojení sociálních médií. Data ukazují, že využití poznatků získaných z mapování cest může vést k více než 20% nárůstu pozitivních interakcí a zmínek na sociálních sítích. Jinými slovy, mapování vám umožní nalézt ty správné zákazníky.
• Rychlejší prodej. Mapování cesty může výrazně urychlit prodeje. Cílení na správné zákazníky ve správný čas může zrychlit prodeje až 18krát.
Celkově výzkumy naznačují, že mapování zákaznických cest nejen podporuje prodej, ale také vám pomáhá rozvíjet dlouhodobé a smysluplné spojení se svými zákazníky. Odhalením příběhu, který vypráví o cestě zákazníka, získáte přehled, který vám pomůže odstranit překážky mezi potenciálními zákazníky a uzavřením obchodu.
Jak mapovat jednotlivé fáze zákaznické cesty?
Chcete-li začít mapovat zkušenosti svých zákazníků, je užitečné zvážit několik základních fází. Tyto fáze se mohou lišit v závislosti na oboru a povaze vašeho podnikání. Jaké fáze to jsou?
1. Uvědomění
Prvním krokem na cestě zákazníka je jeho zjištění potřeby či touhy po nabízeném produktu nebo službě. Tento krok zahrnuje také uvědomění si existence vaší firmy. K tomu může dojít prostřednictvím vyhledávání, doporučení, PPC reklamy ve vyhledávačích nebo na sociálních sítích, webových stránek, recenzí nebo příspěvků na sociálních médiích.
►Je nezbytné zjistit, jak a kde vás vaši věrní zákazníci našli, abyste se mohli podobným způsobem spojit s dalšími potenciálními zákazníky.
2. Zvažování
Fáze zvažování je krok, ve kterém váš zákazník zvažuje své možnosti. Stále přemýšlí, zda si váš produkt koupí, nebo ne. A jestli si jej koupí u vás, nebo u konkurence. V tomto kroku může zákazník začít nakupovat na vašem webu, procházet recenze, prohledávat vaše sociální média atd. Zde mohou automatické e-maily pomoci přesvědčit potenciální zákazníky, aby si vybrali právě vás a vaše služby. Automatizované e-maily by měly odkazovat na propagační akce nebo pozitivní recenze zákazníků, aby ovlivnily potenciální zákazníky, kteří stále nejsou rozhodnuti.
3. Akvizice
Tato fáze zahrnuje samotný nákup. Vaším cílem je získat věrného zákazníka, který je spokojený s vašimi službami. Kontaktní body v této fázi mohou zahrnovat zákaznické slevy, automatické e-maily a podobně.
Pochopení fáze akvizice vám nabídne cenné informace o tom, proč se vaši zákazníci rozhodují právě pro vaši nabídku. Tyto informace můžete posléze použít v e-mailových kampaních ke zlepšení konverzního poměru.
4. Retence
Jakmile získáte nového zákazníka, měli byste se snažit o jeho udržení. Můžete toho dosáhnout například pomocí komunikace se zákazníky a věrnostních slev na další nákupy. Klíčem k úspěchu ve fázi retence je udržení kontaktu se zákazníky.
Vylepšit tuto fázi mohou pobídky, jako jsou tajné tipy a exkluzivní obsah. Pomocí automatizace e-mailové kampaně rozdávejte zákazníkům dárky k výročí, nabídněte speciální slevy a podobně. Fázi retence lze vylepšit pochopením chování vašich zákazníků a budováním pevných vztahů napříč platformami sociálních sítí.
►Mapování zákaznické cesty vám pomůže pochopit, proč se zákazníci v průběhu času rozhodli opustit vaši značku, nebo jí naopak zůstali věrní.
Tyto fáze samozřejmě nejsou pevně dané. Vše záleží na typu vašeho podnikání a produktech, které nabízíte. Vyberte si proto fáze a kroky, které co nejpřesněji odrážejí zkušenosti vašich zákazníků.
Jak můžete využít data k mapování cesty vašeho zákazníka?
Jakmile vytvoříte jednotlivé fáze cesty zákazníka, můžete se pomocí dat snažit pochopit motivace svých zákazníků a komunikovat s nimi. Získávání správných dat může vést k lepším poznatkům o chování zákazníků, což pomůže zlepšit vaše konverzní poměry a celkový zisk.
Mezi nejlepší způsoby, jak využít data k vytvoření mapy, patří:
Segmentace publika
Jak název napovídá, jedná se o rozdělení publika do segmentů. Segmentace vám může pomoci zacílit na konkrétní publikum s obsahem, který je mu přizpůsoben na míru.
V procesu mapování cesty zákazníka vám segmentace pomůže pochopit konkrétní způsoby, kterými jednotlivé typy uživatelů vnímají a používají vaši stránku. Informace a poznatky, které nashromáždíte, vám umožní odesílat e-mailingové kampaně, které jsou vytvořeny speciálně pro potřeby jednotlivých publik. Díky tomu bude váš obsah adresáty skutečně bavit - budete jim totiž posílat pouze to, co je skutečně zajímá.
Identifikujte problémové body
Jakmile vytvoříte segmentované publikum, můžete použít získaná data a zjistit, jak přicházíte o zákazníky. Můžete si například všimnout, že po obzvláště ambiciózní e-mailové kampani se vám odhlašují mladší zákazníci. Čím to může být? Pro mileniály, kteří využívají sociální sítě častěji než e-maily, může být důvodem například to, že odesíláte maily příliš často. Využijte získaná data a kritické myšlení k pochopení toho, proč vaši zákazníci dělají nebo nedělají to či ono.
►Problémové body lze odhalit také prostřednictvím negativní zpětné vazby na sociálních sítích, vysokého objemu požadavků na zákaznické podpoře, nebo negativních recenzí.
Pomocí zpětné vazby od zákazníků můžete zjistit, která část vaší služby zákazníky odrazuje a vyhání ke konkurenci. Využijte slevy a kvalitní zákaznický servis k opětovnému získání nespokojených zákazníků.
Najděte své silné stránky
Využití nástrojů, jako jsou statistiky vašich prodejů, A/B testování e-mailů a sledování e-mailových kampaní vám pomůže zaměřit se na místa, která vám získávají zákazníky. Kdo jsou tito lidé? Proč si volí právě vaši firmu?
►Pozitivní komentáře, lajky či sdílení, vysoká míra prokliku a zvyšující se tržby a objemy prodeje jsou jasnými známkami toho, že máte alespoň některé fáze cesty zákazníka dobře optimalizované.
Jak můžete využít vaši mapu cesty zákazníka pro e-mailový marketing?
E-mailingová kampaň by neměla být jen zasíláním reklamních e-mailů. Představte si váš e-mailový marketing spíše jako neustálý rozhovor s vašimi stávajícími a potenciálními zákazníky.
Zvažte, jakou hodnotu můžete svým čtenářům přinést prostřednictvím odesílaných e-mailů. Mapování zákazníků vám pomůže určit takový obsah, který vám umožní vašimi maily smysluplně oslovit konkrétní skupinu lidí. Odesílání vysoce personalizovaného obsahu nemusí ovšem znamenat spoustu práce navíc. Pomocí e-mailingových platforem můžete odesílání i personalizaci e-mailů snadno zautomatizovat, takže budete moci posílat ty správné e-maily těm správným lidem ve správný čas.
Několik slov na závěr
Je důležité uvědomit si, že hlavním cílem mapování cesty je poznání zákazníka. Vy jako majitel firmy budete z těchto informací těžit pouze v případě, že se dokážete hluboce vcítit do osobní lidské zkušenosti vašeho zákazníka. Při tomto procesu budete potřebovat nejen kritické myšlení, ale také empatii, abyste si dokázali představit sami sebe v jejich kůži.
Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com
Autor: Vlastimil Malík
Foto zdroj: pixabay.com
