Internetoví podnikatelé by si dnes měli více než kdy jindy uvědomit, že pouhé sledování sociálních médií při snaze o zlepšení popularity jejich značky jim už nebude stačit. Je zcela nezbytné mít také přehled o tom, co vaši zákazníci skutečně chtějí (a nechtějí), sledovat nejnovější trendy v oboru a konkurenci.
Sociálním sítím je třeba naslouchat. Na rozdíl od pouhého monitorování, které se zabývá mírou zmínek a zapojení uživatelů, se sociální naslouchání zaměřuje na sentiment, který se za těmito údaji skrývá. Pojďme se do tohoto trendu ponořit a zjistit, proč je pro online podnikání důležitý.
Co je to povědomí o značce?
Povědomí o značce je jednoduše počet lidí, kteří o vaší firmě vědí a uznávají, že existuje. Nezáleží na tom, zda rozumí tomu, co děláte, zda od vás nakupují či nikoli. Pokud jde o budování povědomí o značce, je zásadní vytvořit takový obraz vaší společnosti, který vám umožní navázat se zákazníky kontakt na emocionální úrovni.
Budování značky je klíčovým aspektem online marketingu. Je nezbytné zajistit, aby lidé věděli, kdo jste a co vaše značka představuje. Pomůže jim to důvěřovat vám a věřit informacím, které poskytujete. Zvyšování povědomí o značce je také skvělý způsob, jak rozšířit své publikum a vytvořit si důvěru u lidí, kteří vás již znají.
►Bez povědomí o značce byste pro zákazníky byli zcela neznámou firmou a nemuseli by důvěřovat vašemu výrobku nebo službě.
Jak se povědomí o značce měří?
Začněme kvantifikovatelnými ukazateli povědomí o značce, které by vám měly poskytnout obecnou představu o vnímání vaší značky online. Podívejte se na četnost zmínek o vaší značce a na to, odkud přicházejí vaši návštěvníci. Nejjednodušší způsob, jak to provést, je sledovat přímou návštěvnost (veškerou návštěvnost, která jde přímo na váš web bez jakéhokoli odkazu z vyhledávače nebo sociálních médií) pomocí nástrojů, jako je Google Analytics a Google Search Console.
►Pomocí těchto nástrojů si můžete prohlédnout umístění vaší společnosti ve vyhledávačích na různá klíčová slova, včetně počtu lidí, kteří zadali váš web přímo do vyhledávacího řádku.
Kvalitativní ukazatele povědomí o značce se naproti tomu měří obtížněji. Chcete-li získat skutečně přesný obraz o veřejné pověsti své značky, sledujte zmínky o své značce v online prostředí a veďte v patrnosti zpětnou vazbu svých zákazníků, ať už je pozitivní, negativní nebo neutrální.
Ke sledování zmínek o vaší značce používejte platformy sociálních médií, jako jsou Facebook a Twitter. Sledováním objemu zmínek i nálad vašich uživatelů zjistíte, nakolik je vaše značka populární a jak jsou vaši zákazníci spokojeni. Je však samotné sledování na sociálních sítích dostačující pro skutečné pochopení povědomí o vaší značce? V současné době již pravděpodobně nikoli. Je třeba celý proces posunout na vyšší úroveň – a právě zde vám pomůže naslouchání na sociálních sítích.
Co je to sociální naslouchání?
Social listening neboli sociální naslouchání spočívá v tom, že nasloucháte zmínkám o své značce, abyste lépe pochopili, co si lidé myslí o vašich produktech a službách.
Jak sociální naslouchání funguje? Obvykle sledujete, kde se objeví název vaší značky a klíčová slova související s vaším podnikáním. Nebudete to však dělat pouze na sociálních sítích. Sociální naslouchání můžete provádět také na dalších internetových stránkách, včetně blogů, fór a dalších míst na internetu. Získané údaje pak využijete k dalším krokům, jako je strategické řízení obsahového marketingu, nebo ke zlepšení svého produktu či služby. Jinými slovy, naslouchání na sociálních sítích je nejrychlejší způsob, jak zjistit, co vaši zákazníci říkají o vaší značce, a jak se seznámit s nejnovějšími poznatky o vašem oboru i o vašich konkurentech.
►Sociální naslouchání je velmi podobné monitoringu sociálních médií v tom, že hledáte zmínky o značce; liší se však tím, že se zaměřuje na tón a náladu těchto zmínek, čímž vám umožní získat kritické obchodní poznatky.
Proč firmy stále častěji využívají naslouchání na sociálních sítích?
Identifikace problémových míst
Pomocí sociálního naslouchání můžete analyzovat, zda neexistuje nějaký chybějící prvek, který zákazníci hledají, a který není řešen vaším produktem nebo produktem vašich konkurentů. Tyto údaje pak můžete využít k vylepšení své marketingové strategie tak, aby byla přizpůsobena přesně tomu, co vaši potenciální zákazníci hledají.
Sledování nejnovějších trendů
Pouhé poznání problémů vašich zákazníků nestačí. Musíte také vědět, co se ve vašem oboru děje, abyste se mohli svézt s novým trendem a zaujmout tak své publikum. Klíčová slova a témata, která sledujete, mají tendenci se s postupem času vyvíjet a měnit, proto byste měli s těmito změnami držet krok, aby vám neujel vlak.
Zlepšení zákaznického servisu
Není žádným tajemstvím, že spotřebitelé řeší s ostatními na sociálních sítích, pokud nejsou spokojeni se službami a produkty, nebo potřebují poradit například s jejich používáním. Používají sociální sítě jako zákaznickou podporu a bylo zjištěno, že každý třetí člověk, který je nespokojen se zakoupeným produktem či službou, o tom dá vědět na sociálních sítích.
Pomocí naslouchání na sociálních sítích získáte lepší přehled o tom, co vaše publikum celkově říká o vašem produktu nebo společnosti. To vaší značce poskytuje nekonečné možnosti, jak zlepšit nejen svou nabídku, ale také způsob, jakým zpracováváte zpětnou vazbu a stížnosti zákazníků.
Sociální prodej pomocí klíčových slov
Pomocí sociálního naslouchání můžete sledovat určitá klíčová slova, která zákazníci používají k vyhledávání svých problémů, a následně s nimi navázat hlubší konverzaci za účelem sociálního prodeje. Na začátku neprodávejte příliš agresivně, ale spíše sdílejte užitečné informace, které je zajímají. To vám pomůže prezentovat vaši značku jako nejlepší zdroj informací, až přijde čas na nákupní rozhodnutí.
►Chcete-li efektivně zvýšit povědomí o své značce, potřebujete sociální naslouchání. Bez sociálního naslouchání nebudete schopni zjistit, co stojí za zmínkami o vaší značce a co z toho je v pořádku a co už ne.
Sociální naslouchání také pomůže vaší značce odlišit se od konkurence, protože vám umožní sledovat nejnovější trendy a zdroje problémů zákazníků ve vašem oboru a tyto informace využít ve svůj prospěch.
Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com
Autor: Vlastimil Malík
Foto zdroj: pixabay.com
