Podniky B2B (business-to-business) a B2C (business-to-consumer) se výrazně liší počtem rozhodujících osob zapojených do nákupního procesu, objemem prodeje a motivací zákazníka k nákupu. To následně určuje vaši marketingovou strategii a také to, kolik času a peněz do ní můžete investovat.
Pro každého bystrého marketéra je důležité pochopit základní rozdíl mezi obchodními modely B2B a B2C. Jste B2B podnik, pokud prodáváte své výrobky a služby jiným podnikům, například prodáváte suroviny výrobci textilu nebo podnikové telefonní systémy call centru. B2C bude cokoli, co se prodává zákazníkovi pro osobní potřebu: obchod se smíšeným zbožím, e-shop a podobně.
Elektronické obchodování je ve skutečnosti ošemetné. Mnoho webových stránek elektronického obchodu, které prodávají software SaaS, jsou podniky B2B. Může také docházet k překrývání cílové skupiny. Řekněme, že jste poskytovatelem webhostingu, vašimi kupujícími mohou být podniky i jednotlivci.
Způsob, jakým jako marketér komunikujete s cílovou skupinou a vytváříte strategie na základě úrovně emocí, se zásadně liší v závislosti na vašem obchodním modelu. Jedinou základní podobností by mohla být potřeba mít vysoce výkonnou marketingovou strategii, která povede ke značným příjmům.
Abychom porozuměli rozdílu mezi marketingem B2B a B2C, projdeme si pět klíčových oblastí, které vyžadují odlišný přístup marketérů, protože individuální zákazníci mají jiné postoje a potřeby než firemní kupující.
Vztahy se zákazníky
B2B
Budování vztahů je pro B2B marketing a generování leadů nejdůležitější. Pro dlouhodobý obchodní růst je třeba budovat osobní vztahy se zainteresovanými stranami. To vám dává šanci budovat značku a také konkurenční výhodu. Osobní vztahy jsou nezbytné také proto, že doporučení jsou pro B2B firmy nesmírně důležitá.
►Vítězná marketingová strategie pro B2B obchodníky by se měla soustředit na zvyšování znalostí zákazníků o vašem produktu.
Rozvíjení upřímných vztahů, které mají smysl, pozitivně ovlivní vaše hospodářské výsledky a pomůže s udržením zákazníků. Podniky B2B musí bedlivě sledovat klíčové ukazatele výkonnosti v oblasti zákaznické zkušenosti, protože vracející se zákazníci jsou vždy výnosnější.
B2C
Vztahy B2C jsou transakční. Spotřebitelé dávají přednost kvalitě, hodnotě a ceně. To také znamená, že celá zákaznická zkušenost musí být bezchybná. Dobré budování vztahů pro spotřebitele B2C by zahrnovalo personalizovaný e-mailový marketing, digitální marketing na sociálních sítích, vynikající zákaznický servis a příspěvky na blogu.
Rozhodující osoby
B2B
V kanceláři vašeho zákazníka je mnoho klíčových osob s rozhodovací pravomocí. Díky tomu je nákupní proces delší a složitější.
Pokud například prodáváte podniková komunikační řešení pro firmy, která mají zlepšit komunikaci uvnitř i navenek, musíte přesvědčit zainteresované osoby z následujících skupin:
- Nákupní oddělení
- Oddělení IT. Ti budou řešení implementovat, takže je třeba je přesvědčit, že je kompatibilní s jejich současnou IT infrastrukturou.
- Tým zákaznického servisu bude jedním z koncových uživatelů nového komunikačního řešení.
- Tým lidských zdrojů, protože řešení bude sloužit zaměstnancům k vzájemné komunikaci.
- Finanční oddělení. Nákup produktu nebo služby musí dávat komerční smysl.
Každý z výše uvedených bude mít vliv na konečné rozhodnutí o nákupu. V marketingovém obsahu, který bude zaměřen na všechny výše uvedené, budete muset vysvětlit, "co je to pevný VoIP" a "co je to CRM software" spolu s jejich výhodami. Ve skutečnosti musí být veškeré vaše marketingové úsilí prováděno s ohledem na všechny osoby s rozhodovací pravomocí.
B2C
Prodáváte přímo spotřebiteli. Ať už se jedná o tradiční nebo digitální média, vaše marketingová kampaň cílí přímo na spotřebitele. Rozhodovací proces je jednoduchý a individuální. Propagujete svou nabídku, předkládáte ji cílové skupině a vyvoláváte v ní potřebu vašeho výrobku nebo služby. Nebo možná odpověď na jejich potřeby. Bohužel komunikace B2C není tak otevřená jako B2B, kde komunikujete přímo se zákazníkem.
Čas
B2B
Nákupní cyklus B2B je komplikován množstvím rozhodujících osob. Jak se posouváte dále po konverzním trychtýři, stává se ještě komplikovanějším, a tím i časově náročnějším. Koncový uživatel, který váš produkt skutečně chce, nemusí být ten, kdo za něj platí. To vyžaduje, abyste svou marketingovou strategii přepracovali a přizpůsobili ji každé zúčastněné straně.
Znovu si představte, že jste poskytovatelem komunikačních řešení, HR tým chce privátní telefonní síť pro použití ve firmě (PBX), IT oddělení je připraveno ji implementovat, a přesto můžete strávit hodiny vysvětlováním finančnímu oddělení, tím, co je to PBX a proč se do něj vyplatí investovat.
►Existují způsoby, jak urychlit prodejní cyklus B2B, a jedním z nich je využití nástrojů pro automatizaci prodeje, jako je software CRM (řízení vztahů se zákazníky), k identifikaci kvalitních potenciálních zákazníků, ukládání informací o zákaznících a identifikaci prodejních příležitostí.
B2C
Rozhodnutí o nákupu u zákazníka B2C je otázkou několika minut. Osobní rozhodnutí jsou spíše impulzivní a marketing B2C musí být schopen zaujmout v omezeném čase. Obvykle se jedná o jednotlivce, který se rozhoduje sám za sebe nebo za rodinu, ale i když je ovlivněn ostatními a odváží se hledat doporučení, je nákupní cyklus podstatně kratší než u B2B.
Motivace
B2B
Svůj produkt nebo službu musíte logicky zdůvodnit - a to každé zúčastněné straně jinak. Vzhledem k tomu, že vztahy v B2B segmentu jsou také dlouhodobé, musíte se ujistit, že dokážete prokázat dlouhodobou hodnotu svého produktu. Kupující B2B jsou motivováni vlastnostmi produktu nebo služby - nejsou zde žádné emoce. Nákup je vysoce plánovaný. Značky B2B se musí zaměřit na návratnost investic a přesvědčit zákazníky, že se jim investice vyplatí.
B2C
Musíte hrát na emoce svého cílového zákazníka. Vaše marketingová strategie by se měla zaměřit na působení na emoce lidí, aby je inspirovala ke koupi vašeho produktu. Vaše reklamy se nemusí zaměřovat na vlastnosti vašeho produktu, spíše musí ukázat, jak by mohl zlepšit jejich život.
Reklama a komunikace
B2B
Pro značky B2B je rozvoj vztahů jejich hlavní prioritou. Komunikace se zákazníkem probíhá většinou přímo, ale pro generování leadů a zvýšení povědomí o značce lze využít mnoho reklamních nástrojů. Je známo, že produktová videa a obsahový marketing prostřednictvím e-mailů nebo kvalitní psaný obsah na blozích jsou vynikajícími generátory leadů.
►K obsahovému marketingu lze využít také platformy sociálních médií, jako je LinkedIn, a etablovat se tak jako myšlenkový lídr ve svém oboru. Dobrý dosah mají také placené reklamy ve vyhledávačích nebo na LinkedIn.
B2C
Zákazníci B2C jsou ideálním cílem pro digitální a obsahový marketing. Značky B2C potřebují budovat povědomí o značce prostřednictvím své reklamní strategie. Musíte přinést sdělení, které inspiruje k nákupu a také vytváří loajalitu. B2C branding musí potvrzovat důvěryhodnost a zároveň vytvářet emocionální spojení.
Obsah pro zákazníky B2C s nimi musí rezonovat. Musíte mluvit jejich jazykem a k tomu můžete využít celou řadu dostupných multimediálních nástrojů, jako je SEO, marketing na sociálních sítích, influencer marketing nebo PPC reklamy. Samozřejmě kromě tradičních médií, jako jsou tiskové, rozhlasové a televizní reklamní kampaně, které jsou stále velmi aktuální.
Co mají B2B a B2C společného?
Ačkoli se hranice mezi B2B a B2C stávají výraznějšími kvůli cílové skupině, existuje také řada podobností. Přestože je konverze B2B zákazníka ve srovnání s B2C zákazníkem těžší, dražší a časově náročnější, B2B marketing je stejně jako B2C o zákaznické zkušenosti.
Zákazníci B2B chtějí racionální obsah a B2C by raději, kdyby byl zábavný a emotivní, ale faktem zůstává, že i přes rozdílné motivace stále prodáváte lidem. Vztah s B2B zákazníky nemůžete pěstovat tím, že se budete soustředit pouze na jejich logické obchodní potřeby, stejně jako nemůžete B2C zákazníka emocionálně oslovit tím, že budete ignorovat rozpočet.
Zákazníci jsou srdcem každého podnikání a značky se musí zaměřit na to, aby jejich marketingová strategie byla orientovaná na zákazníka a zajišťovala mu bezchybnou zkušenost. Porozumění svému publiku a jeho potřebám je nezbytné, abyste na ně mohli zacílit své marketingové úsilí, a to platí jak pro B2B, tak pro B2C.
Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com
Autor: Vlastimil Malík
Foto zdroj: pixabay.com
