Je snadné se domnívat, že vaše práce končí, jakmile zákazníci dokončí nákup, ale opak je pravdou. Udržování kontaktu se zákazníky i po nákupu je klíčem k budování dlouhodobých a hodnotných vztahů. Efektivní e-maily po nákupu jsou skvělým nástrojem pro maximalizaci zapojení zákazníků a podporu jejich loajality. Tyto e-maily mohou sloužit k mnoha účelům, jako je poděkování za nákup, poskytování užitečných informací o produktech, nabízení exkluzivních slev nebo sbírání zpětné vazby. Kromě toho mohou přispět k zajištění pozitivního zákaznického zážitku a podpořit opakované nákupy. Díky strategickému využití e-mailů po nákupu můžete efektivně posílit vztahy se zákazníky, zvýšit jejich spokojenost a dlouhodobě podporovat růst vašeho podnikání.
Úvod do e-mailů po nákupu
Co jsou tedy ponákupní e-maily? E-maily po nákupu zahrnují různé e-mailové marketingové zprávy, které firmy zasílají zákazníkům, kteří již dokončili alespoň jeden nákup. Jedním z příkladů e-mailu po nákupu je zpráva, ve které zákazníkovi děkujete a vyjadřujete mu své uznání.
Obvykle firmy posílají e-maily po nákupu krátce poté, co zákazník provede nákup. Například e-mail s potvrzením objednávky by měl být odeslán okamžitě, aby zákazníka ujistil, že jeho nákup proběhl úspěšně, a dal mu možnost provést případné změny. Pokud budete s odesláním následného e-mailu po nákupu čekat déle než několik týdnů, může se stát, že zpráva bude méně účinná, protože vaše značka již nebude v zákazníkově mysli čerstvá.
Hodnota e-mailů po nákupu
Cílem těchto sdělení po nákupu je vybudovat důvěru a loajalitu zákazníků, což následně zvýší jejich celoživotní hodnotu (CLV). CLV měří celkovou částku, kterou společnost získá od zákazníka po celou dobu jeho vztahu. Zákazník A, který si od společnosti koupí vždy jen jeden výrobek za 500 korun, má CLV 500 korun, ale zákazník B, který si od společnosti koupí každý rok po dobu deseti let jeden výrobek za 100 korun, má CLV 1000 korun.
Jak se ale do CLV promítají e-maily po nákupu? Jejich cílem je proměnit zákazníka A v zákazníka B, věrného vracejícího se zákazníka, který pro značku vytváří další hodnotu. V porovnání s ostatními marketingovými e-maily mají tyto e-maily o 17 % vyšší míru otevření. Nabízejí také o 90 % vyšší příjmy na příjemce než e-maily před nákupem. Jednoduše řečeno, e-maily po nákupu jsou příliš cenné na to, aby je značky v rámci své e-mailové marketingové strategie ignorovaly.
Typy e-mailů po nákupu
Existuje mnoho různých typů e-mailů po nákupu, které můžete zákazníkům posílat v závislosti na svých cílech a preferencích. Zde jsou některé z nejběžnějších příkladů e-mailů po nákupu:
E-maily s potvrzením objednávky a posílením značky
Ihned poté, co zákazník dokončí nákup, mohou značky zasílat e-maily s potvrzením objednávky. Tyto e-maily obvykle obsahují seznam produktů, které zákazník zakoupil, jejich množství a ceny, celkovou částku prodeje a další podrobnosti o nákupu.
Zákazníci obecně očekávají e-maily s potvrzením objednávky a pokud tuto zprávu nedostanou, mohou se začít obávat, že s jejich objednávkou není něco v pořádku. Ujistěte se, že potvrzení objednávky zašlete zákazníkovi co nejdříve, aby věděl, že jeho objednávka probíhá správně. Uveďte také informace pro kontaktování zákaznické podpory v případě jakýchkoli problémů.
E-maily s potvrzením o odeslání a doručení
E-maily s potvrzením o odeslání a doručení jsou podobné e-mailům s potvrzením objednávky v tom, že se jedná o přímé transakční e-maily, které značky posílají po nákupu. Společnosti posílají potvrzení o dodání, jakmile objednávku odešlou a balíček je na cestě k zákazníkovi. Podobně posílají e-maily s potvrzením o doručení, jakmile balíček dorazí k zákazníkovi.
Tyto e-maily po nákupu informují zákazníky o tom, co se děje s jejich objednávkou. Poskytují zákazníkům určitý klid a mohou předejít obavám o to, kdy budou balíčky doručeny.
Zapojení zákazníků pomocí vzdělávacího obsahu
Jako odborník na své produkty máte cenné informace, které můžete sdílet se zákazníky, kteří již nákup dokončili. Návody, jak produkt používat, rady, jak z něj vytěžit maximum, a odpovědi na běžné otázky - to vše je skvělý vzdělávací obsah, který můžete zahrnout do e-mailů po nákupu.
Informace, které se zákazníky v těchto zprávách sdílíte, je zaujmou a udrží je v myšlenkách na vaši značku, což jsou dvě výhody e-mailového marketingu. Můžete také snížit počet požadavků na centrum podpory tím, že budete řešit časté obavy nebo otázky dříve, než se z nich stanou problémy. Využijte existující příspěvky na blogu nebo jiný obsah, který jste již vytvořili, abyste snížili zátěž při vytváření těchto vzdělávacích e-mailů po nákupu.
Děkovné e-maily a ocenění zákazníků
Je běžné poděkovat zákazníkům v e-mailech s potvrzením objednávky nebo doručení, ale samostatný děkovný e-mail po nákupu je skvělý způsob, jak zdůraznit, že si vážíte svých stávajících zákazníků. V těchto děkovných e-mailech se můžete podělit o další informace o své značce nebo produktech, které si zákazník zakoupil, abyste ho zaujali.
Některé značky se rozhodnou do tohoto e-mailu zahrnout projev uznání, například speciální slevu nebo překvapení v podobě dárku zdarma. I když však svým zákazníkům pošlete pouze srdečné poděkování, může to být velmi přínosné pro budování silné zákaznické loajality.
E-maily věrnostních a doporučovacích programů
E-mail po nákupu je ideálním způsobem, jak informovat stávající zákazníky o věrnostních nebo doporučovacích programech. Podělte se o základní údaje o programu a o způsoby, kterými přináší zákazníkům výhody, abyste je nalákali k účasti.
Pokud si váš zákazník produkt oblíbí, řekne o něm svým přátelům a rodině, pomůže to všem. Vaše firma získá další zákazníky, rodina a přátelé si mohou koupit skvělý produkt a doporučující zákazník získá výhody z doporučovacího programu. E-maily věrnostního a doporučovacího programu poskytují zákazníkům další pobídky, aby u vaší společnosti nadále nakupovali a doporučovali vaše výrobky ostatním.
Žádosti o recenze a získávání zpětné vazby
Silné recenze a zpětná vazba od stávajících zákazníků představují neuvěřitelně silný nástroj ve vašem marketingovém úsilí o získání nových zákazníků. Hodnocení a recenze jsou jedním z hlavních faktorů, které zákazníci používají k hodnocení produktů, a 93 % zákazníků tvrdí, že obsah těchto recenzí ovlivňuje, zda si koupí konkrétní produkty nebo služby. Bohužel pouze 5 až 10 % zákazníků píše po nákupu recenze. Zvyšte počet recenzí na své produkty zasíláním e-mailů s žádostí o recenzi po dokončení nákupu zákazníky.
Pozitivní recenze poskytují potenciálním zákazníkům silný sociální důkaz. Negativní recenze jsou však stále užitečné, protože poskytují informace, které můžete využít ke zlepšení zákaznické zkušenosti. Udržujte e-mail s žádostí o zpětnou vazbu krátký a zvažte nabídku pobídky za poskytnutí zpětné vazby, abyste zvýšili počet odpovědí.
E-maily s příležitostmi ke křížovému prodeji a upsellingu
Jakmile zákazník provede nákup, můžete zasílat vysoce cílené e-maily propagující cross-sell nebo upsell. Cross-selling zahrnuje prodej zákazníkovi jiných, ale souvisejících produktů k tomu, který již zakoupil. Tyto příbuzné produkty se spolu dobře kombinují a vzájemně si přidávají hodnotu. Upselling je podobný - jde o prodej zákazníkovi větší nebo lepší verze toho, co již koupil.
Vaši zákazníci nemusí vědět o dalších produktech ve vašem katalogu, které by doplnily nebo rozšířily jejich předchozí nákup. E-maily cross-sell a upsell jsou způsobem, jak je o těchto možnostech informovat a snad i zvýšit celoživotní hodnotu zákazníka. Jsou to jedny z nejlepších e-mailových kampaní na podporu vašeho podnikání.
Obsah vytvářený uživateli a budování komunity
Stejně jako recenze slouží i uživatelsky generovaný obsah (UGC) vašich produktů jako silný sociální důkaz, který láká další spotřebitele k nákupu u vaší značky. Zvyšte množství UGC tím, že oslovíte předchozí zákazníky a požádáte je, aby o vašich produktech psali na sociálních sítích. Zákazníci, kteří sdílejí své příběhy o zkušenostech s vaším produktem, působí na diváky autentičtěji a přesvědčivěji než vlastní propagační obsah.
Zvažte nabídku pobídky, například slevy pro zákazníky, kteří vytvoří obsah s vašimi produkty. V e-mailu je instruujte, aby používali určitý hashtag, abyste mohli najít příspěvky, které vytvoří.
Osvědčené postupy pro tvorbu ponákupních e-mailů
Použijte tyto postupy k vytvoření nejlepších e-mailů po nákupu:
- Zaměřte se na sdělení: Způsob, jakým formulujete zprávy po nákupu, bude mít významný vliv na to, jak budou tyto zprávy úspěšné. Udržujte text krátký a přímý a zároveň zachovejte svůj zavedený hlas značky.
- Vytvářejte přesvědčivé předměty: E-maily po nákupu pomohou vašemu podnikání pouze tehdy, pokud je zákazníci skutečně otevřou a zapojí se do nich. Zvyšte míru otevření tím, že napíšete jasný a poutavý předmět, například: „Odeslali jsme vaši objednávku!“ pro e-mail s potvrzením o odeslání.
- Načasujte své zprávy moudře: Odesílejte e-maily s potvrzením objednávky ihned, ale nebombardujte zákazníka všemi ostatními typy e-mailů po nákupu ihned. Například e-maily s žádostí o recenzi by měly přijít až poté, co měl zákazník dostatek času na to, aby produkt použil a pochopil.
- Segmentujte zákazníky pro cílené zasílání zpráv: Stejné zprávy po nákupu nemusí být vhodné pro všechny zákazníky. Zvažte rozdělení zákazníků do segmentů na základě jejich nákupního chování a vytvoření různých e-mailů po nákupu pro tyto samostatné skupiny.
- Přizpůsobte své e-maily: Zákazníci otevírají e-maily, které jsou personalizované, o 26 % častěji. Uveďte jméno zákazníka nebo jiné důležité údaje, aby vaše e-maily po nákupu byly působivější.
- Používejte A/B testování: A/B testování spočívá v rozeslání dvou různých verzí e-mailu, aby se zjistilo, která má lepší výsledky. Pomocí této strategie se můžete dozvědět více o tom, proč jsou některé e-maily po nákupu u vašich zákazníků úspěšnější než jiné.
Jak vytvořit pracovní postup pro e-maily po nákupu
Ruční psaní a odesílání zpráv všem zákazníkům po dokončení nákupu jednoduše není možné. Místo toho použijte systém automatizace e-mailů po nákupu, který zajistí, že vaši zákazníci tyto důležité zprávy obdrží.
V rámci softwaru pro e-mailový marketing, můžete vytvořit automatizované pracovní postupy pro e-maily po nákupu. Zadáte akci, která spustí jeden z předem vytvořených e-mailů po nákupu - například zadání objednávky - a tento e-mail se automaticky odešle zákazníkovi, jakmile tuto akci dokončí.
Vytvořte nový pracovní postup pro e-mail po nákupu ve svém e-mailovém softwaru. Poté vyberte použitelnou šablonu e-mailu, upravte obsah a design tak, aby vyhovoval vašim potřebám. Zajistěte, aby software vyplnil personalizované údaje o zákazníkovi, jako je jeho jméno a informace o nákupu. Uložte tato nastavení a odešlete zkušební e-mail, abyste se ujistili, že tento automatizovaný pracovní postup funguje, jak má.
Srovnávací ukazatele a metriky e-mailů po nákupu
Měřte kritické referenční ukazatele a metriky e-mailové kampaně po nákupu stejně jako u jakékoli jiné e-mailové marketingové kampaně. Sledujte metriky, jako např:
- Míra otevření
- Míra prokliků
- Míra konverze
- Míra odmítnutí
- Míra odezvy (v případě potřeby)
Nezapomeňte, že na e-maily po nákupu byste neměli uplatňovat stejná měřítka jako na obecné marketingové e-maily potenciálním spotřebitelům. Například míra otevření e-mailů po nákupu by měla být obvykle vyšší než obecná míra otevření. Sledování těchto ukazatelů vám pomůže najít případné slabiny v e-mailech po nákupu a zlepšit je.
Nenechte si ujít výhody e-mailů po nákupu
E-maily po nákupu jsou mocným marketingovým nástrojem, který může výrazně zvýšit angažovanost, loajalitu a celoživotní hodnotu zákazníků. Pro některé značky mohou být například upsellingové a cross-sellingové e-maily užitečnější než e-maily doporučovacích programů, ale zprávy po nákupu obecně jsou téměř vždy účinnou strategií.
Vytvořením několika automatizovaných pracovních postupů pro e-maily po nákupu zůstanete v kontaktu se stávajícími zákazníky a několika způsoby je povzbudíte k dalším nákupům. Zavedete pro svou firmu e-maily po nákupu a uvidíte, jaký rozdíl to přinese.
Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com
Autor: Vlastimil Malík
Foto zdroj: pixabay.com
