Ať už prodáváte produkty či služby, vaším prvořadým cílem je přilákat co nejvíce zákazníků a přeměnit své marketingové úsilí v co největší počet poptávek a uskutečněných obchodů. Ve složitém konkurenčním prostředí a se stále náročnějšími požadavky zákazníků je třeba vytvořit takovou marketingovou strategii, která osloví, zaujme a povede ke konverzi. Abyste věděli, co vašim zákazníkům nabídnout, musíte je dobře znát. Musíte znát jejich vzorce chování, jejich preference, mít přehled o každém jejich kroku a zjistit, co je motivuje k nákupu nyní i v budoucnu. Díky těmto informacím a statistikám budete schopni vytvářet lepší zákaznické zkušenosti a motivovat zákazníky ke konverzi. Jak na to? Pomůže vám analýza cesty zákazníka.
Co je cesta zákazníka?
Cesta zákazníka je součást marketingové strategie, která pomáhá k pochopení zákazníků. Ať už nabízíte produkty či služby, je vaším cílem spokojený zákazník, který si u vás zakoupí to, co nabízíte, bude s tím spokojen a navíc ještě bude doporučovat vaše zboží nebo služby dále. Jedná se o dlouhodobé směřování, nikoli o jednorázovou strategii, během které prochází váš zákazník takzvaným marketingovým trychtýřem sestávajícím z několika kroků:
- V prvním kroku se o vás potenciální zákazník dozvídá, upoutali jste jeho pozornost – například reklamou, billboardem či zmínkou na sociální síti.
- Ve druhém kroku si o vás / vaší nabídce potenciální zákazník zjišťuje více informací, a pokud jej zaujmete, ponechá vám na sebe zpětnou vazbu v podobě telefonního čísla či e-mailu.
- Třetí krok je o budování důvěry – potenciální zákazník už o vás ví, ale musíte si u něj vybudovat důvěru, aby věděl, že se na vás může spolehnout. V této fázi je dobré zákazníky inspirovat, vzdělávat je, ukazovat jim, co je pro ně dobré.
- V dalším kroku, tedy čtvrtém, byste měli zákazníkovi dát možnost vyzkoušet si váš produkt či službu osobně. Nabídněte mu zkušební verzi služby na několik dní zdarma nebo za malý poplatek, tester, ochutnávku a podobně.
- Jakmile měl zákazník možnost vyzkoušení, přechází do šestého kroku, kterým je samotná koupě. Stává se z něj váš zákazník – v tuto chvíli pro vás ale v žádném případě cesta nekončí, právě naopak.
- Nyní se dostáváte do dalšího kroku, kdy se musíte o svého zákazníka starat a udržovat s ním kontakt. Komunikujte s ním, nabízejte mu věrnostní slevy, popřejte mu k narozeninám a podobně.
- Bude-li s vámi zákazník spokojen, dostáváte se do posledního, ale velmi důležitého bodu, kdy vás začne doporučovat dále – a vaše portfolio zákazníků se začne rozšiřovat geometrickou řadou.
Proč analyzovat cestu zákazníka?
Analýza cesty zákazníka představuje způsob, jak sledovat a pochopit vaše zákazníky. Poskytne vám důležité informace, analýzy a statistiky o tom, jak zákazník interaguje s vaší značkou a jaké kanály používá k tomu, aby s vámi byl v kontaktu. Mezi tyto kanály může patřit obsahová reklama, webové stránky či sociální sítě. Patří sem ale také kanály s lidskou interakcí, jako jsou call centra, či kanály provozované třetími stranami, kterými mohou být maloobchodní prodejny. Možností je opravdu celá řada, proto je nesmírně důležité vědět, jak vaši zákazníci postupují, jak se chovají a na co cílit.
K čemu potřebujete analýzu cesty zákazníka?
Možná si kladete otázku, zda opravdu potřebujete analyzovat cestu zákazníka. Odpověď je jednoznačná: ANO. Tato analýza totiž představuje jakýsi pomyslný most mezi chováním vašich zákazníků a výsledky vašeho podnikání. Díky ní můžete sledovat, měřit a zlepšovat zákaznickou zkušenost v různých kontaktních bodech a časových obdobích a získat tak přehled o komplexní cestě, kterou zákazník prochází – od prvního kontaktu s vámi až po doporučování ostatním.
►Zákazníci jsou stále náročnější. Silná konkurence jim dává možnost kdykoliv opustit to, kde se necítí spokojení, a přejít ke konkurenci. Zákazníci očekávají, že se jim dostane naprosto bezproblémové interakce s vaší značkou, proto jim musíte jejich cestu opravdu vymést a položit na ni pomyslný červený koberec. Pozitivní zkušenosti zákazníků jsou totiž motorem vašich tržeb.
Na co vám analýza cesty zákazníků přinese odpověď?
Pokud se vám podaří provést analýzu cesty zákazníků správně, dozvíte se odpovědi například na následující otázky:
- Proč se zákazníci chovají tak, jak se chovají?
- Na základě jakých interakcí se zákazníci dostali až k vám?
- Jakou cestu volí zákazníci pro svoje rozhodování?
- Jaký je pravděpodobný výsledek dané cesty pro daného zákazníka?
- Jak může tato cesta a její výsledek ovlivnit vaše obchodní výsledky?
- Jaké jsou cíle vašich zákazníků?
- Jak se cíle vašich zákazníků shodují s vašimi obchodními cíli?
- Jak můžete zvýšit hodnotu pro daného zákazníka a zlepšit tak jeho zákaznickou zkušenost?
Co díky analýze cesty zákazníků získáte?
Analýza zákaznických cest je zásadní součástí efektivního programu řízení zákaznických cest. Díky ní zanalyzujete komplexní data a vygenerujete užitečné poznatky, které budou přínosné jak pro vás, tak pro zákazníky. Tato analýza vám umožní zlepšit marketingové strategie generování poptávky a možnosti měření výkonu:
- Shromáždíte údaje o cestě zákazníka
- Vyřešíte multikanálovou identitu zákazníka
- Zanalyzujete nespočetné množství interakcí během velkého množství cest napříč kanály
- Identifikujte bolestivá místa zákaznické zkušenosti a jejich hlavní příčiny
- Ověříte, jak vylepšit cestu potenciálních zákazníků
- Stanovíte ROI investic do zákaznických zkušeností
Statistiky získané z analýzy cesty zákazníků vám umožní optimalizovat každý krok na cestě k bezproblémovému celkovému dojmu z vaší společnosti. Průběžné analýzy navíc umožňují průběžně měřit výkon marketingových aktivit generujících poptávku napříč různými kanály a definovat vhodné KPI pro měření každé cesty. Když se seznámíte s cestami zákazníků probíhajících na několika kanálech a v několika časových rámcích, odhalíte zřejmá autentická bolestivá místa zákaznické zkušenosti – budete-li je znát, můžete jednat a pozitivně ovlivnit další cesty vašich zákazníků.
Je analýza cesty zákazníků to samé jako mapování cesty zákazníků?
Možná teď přemýšlíte nad tím, že vlastně tuto analýzu již provádíte, když provádíte mapování cest zákazníků. Bohužel vás však musíme zklamat, rozhodně se nejedná o totéž. Mapování cesty zákazníků se totiž zaměřuje na kvalitativní poznatky, přičemž analýza cest zákazníků je kvantitativnější a zahrnuje mnohem větší rozsah.
- Mapování cest vám přináší pouze statické informace o cestách některých vašich zákazníků a nezahrnuje požadované detaily, které by reprezentovaly množství vašich zákazníků a jejich jedinečné chování.
- Analýzy cest zákazníků jsou založeny na datech zakládajících se na čase, takže můžete sledovat, jak se cesty zákazníků v průběhu času mění. Navíc můžete nepřetržitě měřit komplexní vícekanálové cesty zákazníků a jejich kontaktní body na cestách.
- Analýzy cest zákazníků vám navíc umožňují testování v reálném čase. Pokud byste totiž prováděli pouze zkušební testování nepodložené reálnou skutečností v reálném čase, zbytečně byste pouze plýtvali časem i finančními zdroji.
Shrnutí na závěr
Chcete-li být ve svém podnikání úspěšní a získávat co nejvíce konverzí, neměla by analýza cest zákazníků chybět ve vaší marketingové strategii. Díky ní získáte dokonalý přehled o tom, jak zákazníci reagují na vylepšení v různých kontaktních bodech a časových obdobích a můžete taktéž testovat a sledovat úspěšnost vylepšení interakce se zákazníky v reálném čase. Jelikož je analýza cest zákazníků založená na strojovém učení a umělé inteligenci, můžete také odhalit bolestivá místa, která negativně ovlivňují zkušenosti zákazníků a zapracovat na jejich vylepšení.
►Analýza cest zákazníků vám umožní optimalizovat cestu zákazníka, zlepšit jeho zákaznickou zkušenost a zároveň podpoří růst tržeb.
Zdroj: marketingland.com, facebook.com, cpcstrategy.com
Autor: Lucie Formanová
Foto zdroj: pixabay.com
